Customer Care Paolo Fabrizio

Come sfruttare Twitter come canale di assistenza clienti

Ringrazio gli amici di Twitter Lab per l’ospitalità e vengo subito al nocciolo di questo post.

Se paragoniamo il numero di utenti attivi su Facebook con quelli su Twitter non c’è match: vince il primo a mani basse.

Tuttavia se osserviamo l’utilizzo di questi social network come canali di assistenza clienti il divario si assottiglia drasticamente, come riportato recentemente da SocialBakers (che da anni monitora costantemente l’utilizzo di queste due piattaforme).

 

 

 

Infatti sono proprio i clienti che stanno spingendo le aziende ad adeguarsi e ad integrare nuovi canali digitali nel servizio clienti, in primis i social network. In questo post mi soffermerò su Twitter ed in particolare su due temi correlati tra loro, ovvero: perché Twitter piace così tanto ai consumatori e come le aziende possono sfruttarne a pieno le potenzialità in ambito di Social Customer Service.

 

[Tweet “I consumatori richiedono l’assistenza clienti tramite i social network by @Pfabr”]

 

Perché i clienti prediligono Twitter per chiedere assistenza alle aziende?

In realtà vi sono varie ragioni, tuttavia una di esse ne ha decretato più di altre questo utilizzo. Twitter è il social network delle conversazioni brevi ed immediate, uno strumento veloce e comodo da utilizzare anche in modalità mobile (da smartphone o tablet). Infatti possiamo twittare facilmente domande, richieste di assistenza o inviare reclami ovunque ci troviamo, in qualsiasi momento della giornata. Inoltre la forte e costante diffusione di questi ‘device’ ha spinto i consumatori ad utilizzare i social network, soprattutto Twitter, come fionde; esercitando di fatto una forte pressione nei confronti delle aziende.

 

[Tweet “I consumatori scelgono #Twitter perchè è immediato e comodo by @Pfabr”]
A proposito di pressione, la conseguenza diretta di questo connubio social/mobile si è tradotto in aspettative molto più elevate da parte dei clienti. Nello specifico:

  • Il 42% dei consumatori si aspetta di ricevere una risposta ad un reclamo inviato via social network entro 1 ora ed il 32% di essi addirittura entro mezz’ora (SocialHabit)
  • Il 33% dei consumatori preferisce contattare le aziende via social network rispetto ai canali tradizionali (Nielsen)

 

Come sfruttare Twitter per offrire un servizio clienti che fa la differenza

Tutto questo carico di pressione ed aspettative da parte dei clienti pone le aziende, di fatto, di fronte a nuove sfide ed opportunità. Di conseguenza il tema cruciale e prioritario per il futuro di ogni business è insito in questa domanda:

COME FACCIO A DISTINGUERMI DALLA CONCORRENZA?

 

La risposta è composta da due parole, customer experience. Infatti solo offrendo un’esperienza eccellente e unica agli occhi dei tuoi clienti riuscirai a conquistarli e mantenerli nel tempo, uscendo da una logica competitiva sin d’ora basata essenzialmente su prezzi, tariffe e sconti (che non è più sufficiente).

 

[Tweet “La customer experience ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza by @Pfabr”]

 

A questo riguardo ti lascio

3 statistiche-laser

 

3 approfondimenti tematici

A questo punto andiamo a vedere come predisporre ed utilizzare un account Twitter efficace, dedicato al servizio clienti:

 

3 case study per te

Ora invece passiamo dalla teoria alla pratica. Scopri come tre grandi aziende hanno integrato con successo Twitter nella propria strategia di Social Customer Service:

[Tweet “Ecco 3 case study di #SocialCustomerCase che non devi perderti @Pfabr”]

 

Conclusioni

Twitter può rivelarsi un ottimo strumento per il tuo mix di canali dedicati al servizio clienti per ridurre il tasso di abbandono dei tuoi clienti ed incrementare il numero di quelli ti rimangono fedeli nel tempo.

 

Come potrai immaginare, però, l’improvvisazione non paga. Per integrare di nuovi canali digitali con successo devi seguire un itinerario ben preciso.

 

[Tweet “Ricordati che l’improvvisazione non paga http://bit.ly/socialcarePaolo by @Pfabr”]

 

Se vuoi approfondire questo tema, illustro i passi da seguire per un piano di Social Customer Service efficace nel mio social-customer care Paolo Fabriziolibro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’.
Troverai anche numerosi casi studi ed esercitazioni pratiche per fissare subito i concetti a acquisiti.

 

Buone social-conversazioni su Twitter.

 

 

 

                                                                                Paolo Fabrizio

 

                                                                                                                                                      @Pfabr                

 

 

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